首先,"思可鮮花網(wǎng)" 對未能令你100%滿意表示歉意.我們會盡最大努力彌補(bǔ)我們的過失.現(xiàn)在請向我們說明你的情況,相信我們一定會給你一個滿意的答復(fù)。
1、當(dāng)你的權(quán)益受到侵害時,你應(yīng)盡早向我們投訴."上海躍禮電子商務(wù)有限公司" 將你的投訴視為對我們工作的支持。
2、我們強(qiáng)烈建議你:屬于花材不新鮮的,請務(wù)必在夏季鮮花收到2小時內(nèi),其他季節(jié)鮮花4小時內(nèi)向我們投訴.我們采取了一系列保障措施以保證你收到最新鮮的鮮花。
3、我們承諾:我們將在收到你的投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,回復(fù)你我們的處理意見,并給出解決方案。
| 客戶投訴事件 | 處理方法 | |
|---|---|---|
| 漏單 | 客戶按時支付成功，我們沒有做任何處理。 | 按照客戶訂購產(chǎn)品，升級配送并道歉。（11支升級至19支。19支升級成33支，33支升級成66支，66支升級為99支配送）
100%全額退款，可按顧客要求退回指定帳戶，或存入虛擬帳戶中，用于支付下次在網(wǎng)上購物的費(fèi)用； |
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誤單 |
因我方失誤，造成鮮花配送日期錯誤 |
或者在客戶指定時間，再配送一次與原訂單鮮花。 |
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花材 不符 |
沒有和客戶溝通，由于我方失誤造成主花材鮮花顏色不符 | 給收花人補(bǔ)送原訂單的鮮花， 或者將訂單款項的50%退還，存入客戶的會員余額。 |
| 主花材數(shù)量不符 | 向收花人真誠道歉，并補(bǔ)送道歉花束。 | |
| 花材不新鮮 |
A、配送的鮮花不新鮮，收花人拒收。 B、收花人已收下花束，后客戶投訴鮮花不新鮮。 1.B類情況，請務(wù)必在夏季鮮花收到2個小時內(nèi)、其他季節(jié)鮮花收到4個小時內(nèi)向我們投訴。同時收花人需保留花禮，我們將派工作人員調(diào)查核實，如果已將花禮損壞或丟棄，或者投訴時效逾期，將不便核實，視為無效投訴。 2.B類情況，如果收花人簽收了我們的簽收單，且對收到貨品的反饋意見沒有簽寫為“不滿意”，則不做投訴處理。 | |
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賀卡 |
沒有送賀卡 | 按照原訂單要求補(bǔ)送賀卡，并真誠道歉。 |
| 留言內(nèi)容有誤 | 按照原訂單補(bǔ)送賀卡，如內(nèi)容導(dǎo)致歧義，同時補(bǔ)送道歉花束。 | |
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其他 |
任何您不滿的地方 | 均可向我們反饋，我們將認(rèn)真傾聽，用心改進(jìn)，為您提供更滿意的服務(wù)。 |
如果出現(xiàn)以下情況，不作為投訴處理：
1.因自然災(zāi)害(臺風(fēng)、地震等)、交通戒嚴(yán)等不可抗因素，導(dǎo)致鮮花配送延誤或不太新鮮。
2. 如果配送地某種花材短缺，在無法及時聯(lián)系到訂花人的情況下，我方將考慮該訂單的時效性(如：生日、節(jié)日、結(jié)婚、紀(jì)念日），采用相似、等價值的原則決定替用花材，保證訂單在客戶要求的時間送到。
